Улыбка сползла

Провайдеры мониторинга качества обслуживания методом «Тайный покупатель» в Европе, Азии и обеих Америках в 13-й раз объединились для проведения исследования The Smiling Report. Организатор исследования – Better Business World Wide. Итоговые данные Тhe Smiling Report 2016 базируются на 1,2 млн ответов тайных покупателей из 67 стран мира. В фокусе внимания улыбчивость, приветливость и желание продавать дополнительные товары и услуги в течение 2016 года. Впервые за все время участия в исследовании – с 2005 года – российское дружелюбие серьезно просело на фоне предыдущей ежегодной положительной динамики.


АВТОР: Юлия Русанова

Глобальные результаты

81% – столько тайных покупателей поприветствовали в торговых и сервисных точках. 79% тайных покупателей посчастливилось общаться с улыбчивыми продавцами. 58% получили предложение дополнительных товаров или услуг.

В целом в мире стали реже улыбаться покупателям. Глобальный показатель улыбчивости персонала в минувшем году снизился на 4 процентных пункта по сравнению с 2015 годом. И здороваться стали реже: – 6 п.п.

Стандарты, связанные с дополнительными продажами, во всем мире всегда выполнялись хуже этикетных правил. Но именно их выполнение на протяжении всех 12 лет из года в год продолжает медленный, но поступательный рост: с 45% в 2004-м до 58% в минувшем.

Полный текст статьи читайте в печатной версии журнала «МОЕ ДЕЛО.Магазин».

Еще в этой категории: Опять двойка »






Мнения экспертов

автор: Михаил Николаев, генеральный директор торгового дома «Николаев&Сыновья», управляющий партнер семейного предприятия «Николаев&Сыновья»
Возможность не для всех
автор: Валентин Агарков, заместитель председателя комиссии ОП РФ по развитию малого и среднего бизнеса
Точка невозврата
автор: Татьяна Санина, генеральный директор инновационного центра «Бирюч-НТ» (R&D центра ГК «Эфко»)
Естественный отбор