Улыбчивые наши

Готовы результаты ежегодного международного исследования дружелюбности линейного персонала Smiling report, которое проводит компания Better Business World Wide. С российской стороны данные предоставляет компания SQI Management. Отчет за 2018 год основан на данных более 1 млн ответов на вопросы, фокусом внимания которых были улыбчивость, приветливость и предложение дополнительных товаров в 50 странах в течение 2017 года. Впервые за все время участия в исследовании Россия демонстрирует достойные результаты по всем трем параметрам: улыбчивость – 93% (2-е место); приветливость – 92% (4-е место) и предложение дополнительных товаров и услуг – 79% (1-е место). Это самые высокие показатели за 12 лет, с 2005 года, когда наша страна начала принимать участие в Smiling report.


АВТОР: Елена Филякова

Как и прежде результаты настоящего – 14-го по счету – исследования основываются на информации, предоставленной компаниями – поставщиками услуг Mystery Shopping в Европе, Африке, Азии, Северной и Южной Америке. В фокусе отчета – данные обслуживания клиентов, полученные в ходе оценок, проводимых в разных отраслях. Информация собрана тайными покупателями из компаний-членов MSPA, Международной ассоциации провайдеров услуги «Тайный покупатель».

 

Мировые результаты

В целом 82% тайных покупателей взаимодействовали с улыбчивым персоналом в торговых и сервисных точках; 86% тайных покупателей продавцы поприветствовали; но только чуть больше половины – 52% – исследователей получили предложение купить дополнительный товар и/или услугу. Общемировые показатели улыбчивости и приветливости несколько выросли по сравнению с 2016 годом на – 3 и 5 п.п., соответственно. Стандарты кросс-продаж традиционно и стабильно выполняются значительно хуже остальных. Однако и здесь результаты медленно растут с момента выхода первого отчета Smiling report в 2004-м, когда этот показатель составил 45%. Год назад показатель предложения кросс-продуктов составил 58%, но в 2017 году упал на 6 п.п.

Полный текст статьи читайте в печатной версии журнала «МОЕ ДЕЛО.Магазин».






Мнения экспертов

автор: Валентин Агарков, заместитель председателя комиссии ОП РФ по развитию малого и среднего бизнеса
Точка невозврата
автор: Михаил Николаев, генеральный директор торгового дома «Николаев&Сыновья», управляющий партнер семейного предприятия «Николаев&Сыновья»
Возможность не для всех
автор: Татьяна Санина, генеральный директор инновационного центра «Бирюч-НТ» (R&D центра ГК «Эфко»)
Естественный отбор